Service und Wartung
Vorwort
Liebe(r) Kunde/Kundin, liebe(r) Interessent/in,
unser Anspruch ist es, den qualitativ hochwertigsten Service zu liefern, Sie bestmöglich zu beraten und auftretende Probleme schnellstmöglich zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu beheben.
Der Schlüssel dazu liegt in der Qualifikation unserer Supportmitarbeiter: Wir haben sehr hohe Ansprüche in Bezug auf deren Fachkenntnis sowie analytischem und lösungsorientiertem Denken. Wir investieren viel Zeit in Schulungen, Weiterbildungen und fordern neben umfangreichem Wissen auch ein tiefgreifendes Verständnis technischer Zusammenhänge.
Daraus ergibt sich folgendes Problem: Höchstqualifizierte Mitarbeiter sind eine seltene, wertvolle Ressource und in ihrer Verfügbarkeit endlich.
Man kann nicht bedarfsbezogen einfach zusätzliche Mitarbeiter einstellen, ohne Kompromisse bei der Qualifikation oder Erfahrung in Kauf zu nehmen bzw. Qualität zu opfern.
Servicezeit muß daher – wie andere Ressourcen auch – verteilt werden.
Kunden, die unseren Service in Anspruch nehmen möchten, unterteilen wir deshalb in zwei Gruppen:
- Kunden mit Service- und Wartungsvertrag
- Kunden ohne Service- und Wartungsvertrag.
Die Einteilung bestimmt, in welchem Umfang und mit welcher Priorisierung Ihnen Ressourcen zugewiesen werden. Innerhalb einer Gruppe bestimmt sich die Priorität zunächst nach Dringlichkeit und anschließend nach dem Zeitpunkt des Eingangs des Servicefalls.
Kunden mit Service- und Wartungsvertrag
Sie erhalten eine bevorzugte Behandlung!
Sie erhalten priorisieten Zugang zu unseren Servicemitarbeitern an unserer Supporthotline.
- Sie haben Anspruch auf die vertraglich vereinbarte Unterstützung.
- Für Service außerhalb des Service- und Wartungsvertrags erhalten Sie Unterstützung nach Maßgabe unserer allgemeinen Service- und Dienstleistungspreise.
Kunden ohne Service- und Wartungsvertrag
Sie erhalten nachrangige Unterstützung.
- Sie erhalten bedarfsweise Unterstützung unter unserer Servicerufnummer. Je nach Auslastung verweilen Sie in einer Warteschlange und haben nach wenigen Minuten die Möglichkeit eine Nachricht auf einer Voicemailbox zu hinterlassen. Gerne nutzen Sie auch unser Ticketsystem um die Wartezeit zu verkürzen.
- Ihre Tickets werden bearbeitet, sofern keine höher priorisierten Tickets vorhanden sind.
- Sie haben keinen Anspruch auf Unterstützung.
- Die Abrechnung erfolgt gemäß unserer allgemeinen Service- und Dienstleistungspreisliste.
Innerhalb einer Servicegruppe werden Vorgänge nach Schweregrad priorisiert.
Sie möchten, dass es schneller geht?